本报讯（记者李亦民 通讯员李斐铭）1日晚上，市人民医院160多位医务人员就如何在日常工作中为病人提供高品质的服务，如何避免差错、保证安全等相关内容进行了情景剧表演。这是市人民医院打造平安医院的一项重要内容。

    十三条“底线”坚守医疗安全

    保证医疗安全是市人民医院打造“平安医院”的核心。从去年开始，该院将医疗质量保证方案中的13个核心制度逐一进行梳理，分别划出“底线”。划定“底线”的核心制度涉及交接班、疑难危重死亡病例讨论、危重病抢救、会诊等。“这些制度在医疗质量管理中起着举足轻重的作用，若执行不力，不仅影响医疗质量，还会危及医疗安全。”该院有关负责人说。13个核心制度的“底线”规定的内容明确，可操作性强。比如对术前讨论的“底线”规定，IV类以上手术、新开展手术，或难度大、风险较大的手术，术前必须进行科室讨论，内容包括适应症、手术方式、术中术后可能出现的问题和应对措施等。

    五项制度防范技术纰漏

    “科主任要熟悉本科所有病人，掌握6至7个重点病人的详细情况；诊疗组长和经管医师要掌握本组内每个病人的详细情况。”这是市人民医院从去年开始执行的“医务人员责任心考核制度”中的一项基本规定。
为建设“平安医院”，该院创新了5项管理制度，除“责任心考核制度”外，还规定各病区对出院病人的医疗质量管理、医疗安全、医疗费用及医疗缺陷每月进行一次回顾分析；为促进年轻医务人员的技术进步，该院在手术科室率先推行了内部技术准入制，规定新医生在独立操作某项医疗技术之前，先由专家带教，在专家指导下完成足够实践数量后，经专家组考核，合格后才能进行操作。

    全员培训带来服务优质化

    2006年，市人民医院与新加坡国际管理学院合作成立了医院管理培训中心，成为国内第二家与国外合作成立医院管理培训中心的医院。从此，以“培训—实践—提高”为主要形式的优质服务体系建设工程启动。该院先后派遣88名管理人员和内训师赴新加坡接受了为期一周的培训，随后，用8个月的时间由内部培训师对1204名员工分56期进行了《用心服务》和《美好回忆》二大模块的全员培训，至今年五月结束。为强化实际应用，该院又推出了服务剧本培训，组织培训师将59个日常工作场景的行为规范编写成59个标准服务剧本，每个职工自己演出，自己点评，既有效又有趣。
    创新的理念和有力的措施促进了医疗服务质量的持续改进。今年前两季度，该院病人治愈率为97.19%，危重病人抢救成功率为94.97%，分别比上年有了较大幅度的增长，投诉率下降一半，第三方调查病人综合满意度达到95.51%。