——金正昆教授谈交际礼仪与有效沟通

本报记者叶丽华 整理

    在我的眼里，很多人并不是有意想伤害别人，但不善与人沟通，结果无意中让人不高兴，甚至夸你反倒成了骂你。举个例子。去年春节，有人到我家拜访。大年初一早上八点来的，我很高兴，说：“老弟，2007年你是来我家的第一个客人。”但是被他一句话就搞得不高兴了。大家见过这样的人，活也干了，人也得罪了，里里外外不讨好，北京话叫癌症病人，即不太会做人。他问：“我是第一个吗？”我说：“肯定是。”他说：“报告教授，来你家之前，我已看过洪教授和马教授了。”他可能不知道，痛苦来自比较。你不考虑我的感受。相当数量的人，不了解一条：说者无心，听者有意。你到洪教授马教授那里拜年，是你的自由，那你能不能不跟我说呀。不说不等于说假话，你让我高兴高兴，本来我想我的高兴是百分之百，被他一说，除三，而且位列第三。

    智者善听，愚者善言

    外交有个行话：智者善听，愚者善言。什么意思？公共场合一个人说话的数量跟他的社会地位一般成反比。 为什么呢？道理很简单，公共场合言多必失。你话多了还有个问题，在领导面前容易喧宾夺主，容易惹是生非。五年前，我到杭州参加一个活动，有个年轻的同志接待我，可能是太年轻的缘故，说话随便了点。临行前我给他一个忠告：说话谨慎点好。因为你不知道无意中提及的人跟我私人关系如何。
    智者善听，愚者善言。2700年前，犹太人伟大的祖先所罗门就告诉我们，智慧的人把嘴放在心里，愚蠢的人让心长在嘴上。
    当然，智者善听，愚者善言。不等于不说。

    礼仪的规范性

    礼仪是什么呢？礼仪就是行为规范，是标准。没有规矩不成方圆，待人接物都有标准。自己人什么都好说，对外交流就不一样。第一，现代人要有形象，人人都是投资形象，处处都是投资环境。我们在外地人眼里，代表的就是东阳的形象。刚刚跟广厦学院的老师学生作了一下接触，给我的印象很好，个人形象代表单位形象，我就会认为广厦学院很好，广厦很好。村民、市民表现如何，代表的是一座城市的形象。
    大到对外接待的礼仪，小至吃饭倒水、如何着装……因不懂礼仪“出乖露丑”的比比皆是。
    假定你是市委宣传部工作人员，宣传部派你来接我，宣传部领导在酒店等我。到了酒店，见到了部长，我想问，你替我们做介绍，先介绍谁后介绍谁？
    答案是不看男女，不分老幼，不讲职务高低，讲什么呢？讲宾主。标准化做法，先介绍主人。为什么呢？道理很简单，这对客人是一种尊重，客人有优先知情权。这叫角色定位，不注意这事会很惨。
    如果你身为男士，要出席重要活动，应打什么颜色的领带？重要场合有三个原则，穿制服打规定的领带；喜庆活动就打紫红色领带；平常会客谈判，领带应跟西装颜色统一。

    礼仪的对象性

    礼仪讲究对象性。国人举杯共饮时，低一点表示谦虚。但老外就不同，他们举得越高越高兴。讲礼仪要看对象。到国外去，外国企业家跟我们打交道，他们喜欢送小礼物，并且有个特点：重包装轻内容。包装当面打开，表示礼貌和欣赏，不当面打开则表示不屑一顾。
    双排座的汽车，哪个是上座？譬如，我自己开车，到偏远的地方，开个吉普车，吉普车的上座是副驾驶室。不能让客人坐后面，坐后面会颠。三排座车，中间一排是上座。
    第二种情况看坐车的人与开车的人是什么关系。主人自己开车，接客人，客人不能坐后面，应坐到副驾驶座。专职司机开车的时候，上座是哪里？标准化做法，副驾驶座后面是上座。为什么？原因有二：第一安全考虑，但凡出车祸，一般是副驾驶室首先出事，那个位置是随员座。主人开车，客人为什么坐副驾驶座？那叫舍命陪君子。来了重要客人，市领导在门口迎候，后排右座的门正好对着门口，服务生过来开门，只开副驾驶室后面的门。
    讲规定不讲对象就麻烦，有外事经验的人都知道，和老外一起吃饭，不能犯一个错误：吃东西发出声音。世界具有多样性，重要的是要学会适应别人，求同存异。

    礼仪的技巧性

    礼仪的第三个特点，就是技巧性。
    下面，我来讲讲会客艺术。相当数量的同志搞不清哪个是上座，我本人就多次被人家好心好意弄到下座。假定我今天下午在东阳，到市外事办去做工作调研，领导不在，办公室工作人员应该坐在我对面还是并排？自家人不操练这套，但对外人要讲究。教养体现于细节，细节决定成败。
    这里，办公室工作人员就应与我并排坐，平起平坐，表示尊重、信任和友好。像国家领导人会见客人，都是并排坐的。像商务谈判、上下级关系才是面对面坐。坐并排时是左边还是右边？也有讲究，我们国家的座次标准，两个字，左大。中央高于两侧，左侧高于右侧。然而国际惯例则是以右为上。

    礼仪的普适性

    懂不懂规矩，是你的教养问题；讲不讲规矩，是你的修养问题。有道德才能高尚，有教养才能识礼仪。当然，十里不同风，百里不同俗。国家不同，社会不同，讲的礼仪不一样。比如在外人面前，不要讲方言。道理很简单，在外人面前，你讲方言俗语，人家听不懂。今天我讲的是在各种场合下普适的礼仪。比如国际交往中不能穿白颜色的鞋子，除非是旅游鞋。再比如，有良好教养的人，重要场合不穿白色袜子，因为男人在重要场合，西装一般是深色的。
    “如果领导安排一个人陪我游卢宅，他该如何和我进行沟通？”你不必对有地位有身份的人进行常识性科普性的导航，不需要介绍卢宅的历史和文化，更不能问“你来过东阳吗？来过浙江吗？”这类无聊的话，可以针对如何开展礼仪培训，穿西装时要夹领带夹等问题展开话题。老子云：“知人者智。”了解别人是一种智慧，要善于找对方感兴趣、擅长的话题。这就是礼仪的第四个特点——普适性。

    交往以对方为中心

    如何使沟通有效？美国亚历山大德拉博士发现：我们没有一个人想丢人，也没有一个人想得罪人，但往往弄巧成拙。一句话，交往以对方为中心。交际的高手都是为别人创造表现机会。谁是笨蛋呢？笨蛋就是打死也不给对方表现机会。你见过这样的人吗？他跟你说十句话，九句话就是挑你毛病，最好一句是夸自己。
    礼仪实际上是交往艺术。比如白金法则就是交往艺术，简单讲四个字：换位思考，不能目中无人，不能过分自我，而要懂得换位思考。我们有的同志，好心办傻事，在单位看不惯领导，在部门看不惯同事，在家里看不惯家人，总觉得自己有委屈，自己不被理解，但他忘了理解别人。你要做多大的事就要承担多大的压力，但是不要忘了，最重要的是君子独善其身。做好自己的事。市长想什么？你不是市长，你不清楚。做好我应该做的，就是对国家的贡献。发展自己才是硬道理。关心过度是一种伤害，我们有的同志不太明白这个道理。到机关到单位谁也看不惯，比如在一个局里，局长是饭桶，党组书记是笨蛋，办公室主任是个马屁精，坐对面的狗屁不通，四面出击，自己破坏自己的人际关系。
    他不是坏人，就是没有换位思考，不理解领导和同事们，不明白“不在其位不谋其政”的道理。其实，做好本职工作，才是对国家对人民的最大贡献。
    和领导和同事打交道，最基本的游戏规则就是欣赏别人。善待别人就是善待自己，敌人往往是被我们寻找和制造出来的，要求同存异。